Basisbeginselen Lean Klantcontact

Hoe verhoudt de uit de industrie afkomstige lean-werkwijze zich tot de diensten die door een service center of klantcontactcenter worden geleverd? Kun je bijvoorbeeld vanuit een Lean Six Sigma-bril naar processen in klantcontact kijken? Het antwoord is een volmondig ‘ja’. Net als in de industrie is er in klantcontact sprake van een proces dat begint met…

Lees meer

Eigenaarschap

Werken in een organisatie betekent taken verdelen. Iedereen doet zijn deel en aan het eind van het proces is de klant tevreden. Tenminste, als het goed is. Soms ben je echter zo afhankelijk van je collega’s dat het lastig wordt om je eigen functie goed te vervullen. Wat als ze jou niet helpen, je vragen…

Lees meer

Effectief zakelijk schrijven

Toen lang geleden e-mail zijn intrede deed, was het hek van de dam. Ineens kon iedereen berichten sturen aan iedereen en al te grove fouten werden voorkomen door spellingcheckers. Intussen ontdekten steeds meer organisaties die digitale kanalen en spam was geboren. De vraag is hoe je je boodschap in al dat geweld nog kunt laten…

Lees meer

Klantcontact via chat

Chat als kanaal voor het oplossen van vragen of het geven van informatie is volledig doorgedrongen in zakelijk Nederland. Medewerkers en organisaties omarmen de voordelen van het medium dat het midden houdt tussen telefonische communicatie en contact via e-mail. In deze training kijken we eerst naar de oorzaken van het succes van chat. Wat zijn…

Lees meer

Voorbereiden op klantcontact

Een bekend spreekwoord zegt ‘wie zich vergeet voor te bereiden, bereidt zich voor vergeten te worden’. Deze training behandelt in een halve dag alle aspecten van de voorbereiding op het contact met klanten. Afhankelijk van je interesse kan daarbij de focus liggen op de voorbereiding op een klantbezoek of de voorbereiding op klantcontact via telefoon,…

Lees meer

Werken vanuit klantwaarde

In de leanfilosofie staat het begrip ‘klantwaarde’ centraal. Het gaat daarbij om de waarde die klanten zien in de diensten of producten die je aanbiedt. Dat is een wat andere definitie van klantwaarde dan de waarde die de klant vertegenwoordigt in termen van omzet of marge. Perspectief De training ‘werken vanuit klantwaarde’ helpt je om…

Lees meer