Hoe verhoudt de uit de industrie afkomstige lean-werkwijze zich tot de diensten die door een service center of klantcontactcenter worden geleverd? Kun je bijvoorbeeld vanuit een Lean Six Sigma-bril naar processen in klantcontact kijken?

Het antwoord is een volmondig ‘ja’. Net als in de industrie is er in klantcontact sprake van een proces dat begint met input – bijvoorbeeld de vraag van een klant – en output, het gegeven antwoord of de oplossing. In de training vragen we ons af hoe dat proces zodanig kan worden ingericht dat het leidt tot waarde voor de klant, kortere doorlooptijden, efficiëntere inzet van mensen en middelen en een vermindering van variatie in de output.

Instrumenten

In deze training ga je op basis van je eigen case een voorstel schrijven waarmee je de diensten van jouw organisatie efficiënter kunt maken, terwijl de waarde voor de klant stijgt. Daarvoor heb je instrumenten nodig en we zullen daar in de training dan ook aandacht aan besteden.

Je zult ontdekken dat hoe breder in de organisatie je de lean-werkwijze inzet, hoe langer en risicovoller de uitrol wordt. Tegelijkertijd is het rendement op de inspanning dan weer hoger dan bij een geïsoleerd initiatief. Aan die afweging – klein en risicoloos starten met een lager rendement versus een brede en risicovolle start met een hoger rendement – wijden we een aparte groepsdiscussie. Net als aan borging: hoe garandeer je dat de ingezette veranderingen blijvend zijn?

Aanbevolen ingangsniveau: HBO
Duur van de training: 2 dagen of 16 uur
Trainers: ing. Maarten van Oost MBB / drs. Paul van Geldorp MM