Iedereen kan vandaag vrij informatie verzamelen, aankopen doen of vragen stellen. Klanten en burgers zijn niet alleen beter geïnformeerd, ze stellen ook andere vragen. Vragen worden steeds vaker inhoudelijk en dat vraagt meer van medewerkers. Daarbij kiest iedere klant zijn eigen kanaal. Lastige en eenvoudige vragen komen afwisselend binnen via web, telefoon, social media, chat of ouderwetse brieven.