Door in het contact met klanten op diverse plaatsen thermometers te plaatsen, wordt duidelijk hoe klanten dingen ervaren en wat ze willen. In teamoverleggen en feedbacksessies worden resultaten besproken en opgelost, waarna de thermometers aantonen of de aanpassingen ook werken. Die zijn gebaseerd op de Europese Contact Center Standaard (ECCS), binnenkort de ISO-norm voor contact centers, ISO-18295.