Wij zien de business verdwijnen uit de boardroom. Waar sommige bestuurders en managers nu nog in de veronderstelling leven dat zij weten wat de klant wil, zullen zij steeds meer afhankelijk worden van de input van de mensen die dagelijks in contact staan met de klanten. Alleen zij kunnen klantbehoeften en trends signaleren. Alleen zijĀ hebben de ervaringen en de data om die behoeften en trends te duiden.