Wij begeleiden en adviseren organisaties die de dienstverlening aan klanten willen verbeteren. Daar kunnen allerlei redenen voor zijn. Bijvoorbeeld omdat er kosten moeten worden bespaard, kansen moeten worden benut of zelfs combinaties van redenen. Wij zorgen ervoor dat iedereen begrijpt wat een meting inhoudt, wat er mee gedaan wordt en waar het verbeterpotentieel ligt.

Samenhang

Daarvoor gebruiken we een besturingsmodel dat alle aspecten van de bedrijfsvoering afdekt. Denk aan dimensies als klanten, systemen, de relatie met de opdrachtgever(s) en bijvoorbeeld human resources. Met inzicht in al die aspecten van de te leveren dienst, wordt duidelijk hoe de onderdelen met elkaar samenhangen. Zo zal een ontevreden medewerker bijvoorbeeld geen tevreden klanten maken en de kwaliteit van de service ook afhangen van opleidingsinspanningen.

Lean contact center

Wij zien contact centers als zelfstandige entiteiten met een specifiek vanuit Lean Six Sigma bezien verbeterpotentieel. ‘Lean’ is een aanpak die door autofabrikant Toyota werd ontwikkeld. Het is een uitgebalanceerde filosofie die gebruik maakt van concrete instrumenten waarmee op klantwaarde, doorlooptijd en efficiëntie verbeteringen worden gerealiseerd. Een werkwijze om te kunnen blijven verbeteren, ‘kaizen’ in lean-termen.

ECCS/ISO 18295

Door in het contact center op diverse plaatsen thermometers te plaatsen, wordt over een periode duidelijk hoe het contact center functioneert. In teamoverleggen en feedbacksessies worden resultaten besproken en problemen opgelost, waarna nieuwe metingen aantonen of de aanpassingen ook werken. De thermometers zijn afkomstig uit de Europese Contact Center Standaard (ECCS), binnenkort de ISO-norm voor contact centers, ISO-18295.

Maarten van Oost is een lean black belt consultant. Hij kan je alles vertellen over het minimaliseren van variatie in het contact met klanten. Of over de 80/20 regel en over het verkleinen van de kans op fouten. Bel Maarten: 06 50 28 85 35.

Paul van Geldorp is ECCS practitioner en co-auteur van Eerste Hulp bij Klantcontact. Hij weet wat er bij komt kijken om een ECCS-certificeringstraject succesvol af te kunnen ronden. Bel Paul: 06 46 44 09 85.